Social Media se ha convertido en una de las herramientas principales de comunicación entre las personas. En este mundo digital, donde se puede encontrar cualquier información, consultar opiniones sobre productos y servicios; e interactuar con otros usuarios, se hace más necesario estar presente en Internet.
Otro motivo para estar presente en los medios sociales es que si ofrecemos una óptima atención a los usuarios y superamos sus expectativas, ellos se quedarán satisfechos, recordarán nuestro servicio y se fomentará el boca a boca.
Para conseguir el éxito en la comunicación en Internet, previamente se debe diseñar un plan de Social Media y llevar a cabo todas sus acciones de forma disciplinada y constante.
Pero ¿Qué es un Social Media Plan?
El Social Media Plan se integra dentro de la estrategia de Comunicación. Se trata de una hoja de ruta donde se gerencian las estrategias de comunicación online, se establecen unos objetivos y se decide en qué redes sociales llevar a cabo las acciones de comunicación de forma ordenada. Como consecuencia se pueden obtener unos resultados eficaces y favorables a nuestra marca.
Así pues, el Social Media Plan debe diseñarse de forma coherente con los planes estratégicos de la empresa y de marketing, para mostrar los valores, la filosofía y la personalidad de la marca.
A la hora de elaborar un plan de Social Media, se debe seguir la siguiente hoja de ruta:
- Briefing de la empresa: Previamente debemos saber la historia de la empresa, su misión, visión, valores y objetivos.
2. Definir Objetivos: Para definirlos se recomienda tener en cuenta el siguiente esquema
En Social media, los objetivos más comunes son los siguientes:
a. Notoriedad y conocimiento de Marca
b. Captar nuevos contactos/seguidores (generar Engagement)
c. incremento de ventas (leads): este último no debería ser el principal objetivo de las redes sociales, ya que estos medios no son canales de venta, sino canales de comunicación. El trabajo que se realiza en las redes sociales por parte de las marcas es crear comunidad e interactuar con los usuarios. RECUERDA: La comunicación en Social Media debe girar en torno al usuario, no a las ventas. La publicidad de las marcas es muy molesta y agresiva por lo que los usuarios dejarían de estar interesados por ti, ya que no les ofreces contenido de calidad.
d. Fidelización del cliente.
3. Conocer a nuestro cliente
Normalmente, antes de realizar un plan de Social Media, ya hemos realizado este análisis en el plan estratégico de la empresa o en el de marketing.
A partir de esto, podremos saber cual es el perfil geográfico, socio-demográfico y comportamental de nuestros clientes potenciales. También es muy importante saber qué redes sociales usan nuestros clientes.
No obstante, debemos estar continuamente monitorizando las conversaciones de los usuarios en las redes sociales para descubrir nuevos Insights (cuales son sus necesidades, si echan en falta algo en lo que le ofrecemos, si quieren algo diferente a lo que ya le ofrecemos, si les gusta o no nuestro servicio, etc.) La escucha activa y el feedback es muy importante para que los clientes estén satisfechos, por lo que debemos mantener un diálogo continuo y rápido con ellos.
4. Conocer a nuestra competencia
Al igual que con los clientes, en el plan estratégico de nuestra empresa ya se debería de haber analizado a la competencia (qué venden, cómo están comunicando, en qué redes sociales están, que tipo de contenido publican, si hace promociones online o no, etc.)
5. Análisis D.A.F.O donde se recopilen todas nuestras Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades. El D.A.F.O nos ayudará a establecer estrategias y acciones para alcanzar los objetivos definidos.
6. Establecer cómo vamos a interactuar: En las Redes Sociales tenemos que elegir qué estilo de conversaciones vamos a mantener, en qué horarios vamos a publicar, qué temáticas vamos a abordar y qué tipo de contenidos vamos a publicar (propios o externos).
Las acciones se clasifican en:
– Acciones permanentes: es decir, lo que haremos normalmente (la actualización diaria en las redes sociales, qué tipo de contenido publicaremos diariamente, etc.)
– Acciones puntuales: campañas estivales, según los días de fiesta (navidades, fiestas nacionales e internacionales)
7. Qué herramientas vamos a utilizar
a. Página Web: El paso previo es crear una página web corporativa, que esté ligada a los objetivos de nuestra empresa y esté adaptada a nuestra estrategia de comunicación. La usabilidad y el diseño Web son dos aspectos imprescindibles, ya que hay que diseñarla pensando en el perfil de los visitantes. La web será usada por todo tipo de personas, por lo que hay que diseñarla de forma que sea intuitiva, fácil de utilizar, accesible y entendible.
Los principios básicos de diseño de Webs atractivas son los siguientes:
- (En el caso de que nuestro publico objetivo sea de cultura occidental) El logo debe estar situado en la parte superior izquierda, ya que según estudios de eye-tracking, la lectura visual de las webs por parte de los occidentales tiende a empezar por la parte superior izquierda. En el caso de que nuestro publico objetivo sea árabe, pondríamos el logo y los iconos de las redes sociales en la parte superior derecha (ya que su lectura visual empieza por esa parte).
- En cuanto al diseño gráfico de la web: es recomendable utilizar diseños simples y limpios; los textos deben tener tipografía sin serifa y de tamaño grande; utilizar bordes redondeados que suavizan la visibilidad de la web; los degradados ayudan a la visibilidad.
- Tipo de Página Web: Si queremos que sea una web publicitaria; tienda online o tipo presentación. Debemos valorar, quienes son nuestro publico objetivo, ya que deberemos adaptarnos al perfil de ellos.
- Altamente recomendable analizar la Web de la competencia: resulta relevante conocer qué tipo de web tiene la competencia, qué palabras clave utiliza para posicionarse en Google, qué acciones de promoción usa, si tienen blog corporativo; qué importancia le dan a internet y las redes sociales; si tienen la web enfocada a los clientes (si comparten contenidos interesantes para los usuarios o por el contrario hablan de ellos mismos)
- Elegir un nombre de dominio acorde con la marca y que favorezca el posicionamiento en Google: normalmente el dominio debe coincidir con el nombre de la marca y debe ser corto, fácil de recordar y sencillo de pronunciar. Es recomendable seleccionar la extensión en función del mercado al que nos dirigimos; así como también es recomendable registrar varios dominios y extensiones (.es; .com; .co.uk; .fr)
b. Redes Sociales: Deberemos definir en qué redes sociales vamos a participar. Para ello es necesario saber primero dónde están nuestro publico objetivo (que si quieres saber más sobre ello vete a este artículo)
Las Redes Sociales más genéricas son Facebook, Twitter, Youtube, Instagram y Linkedin.
En el sector turístico, las redes sociales más conocidas son: Tripadvisor, Minube, Touristeye
c. Inversión en Publicidad:
- Facebook Ads
- Twitter Ads
- Instagram Ads
- Formatos de Publicidad en Youtube
- Linkedin Ads
- Google adwords
- Google Adsense
8. Medición de nuestras acciones
Es muy importante saber si nuestra estrategia está funcionando. Por lo tanto se recomienda documentar todos los resultados que vayamos obteniendo en reportes. Dichos informes deben:
- Ser semanales o quincenales
- Ser visuales y fáciles de leer
- No puede ser un cumulo de gráficos
- Ser accesibles: hay que traducir los números en palabras para que sea más entendible.
El análisis de los datos ayudará a comprobar si las acciones que estamos realizando son buenas, o tenemos que cambiar nuestra estrategia para mejorar los resultados.
¿Cómo medimos los resultados? Monitorizando todas las acciones (si quieres saber en qué consiste la monitorización te recomiento leer otro artículo que publiqué hace tiempo) En Social Media se trabaja con KPIs o Indicadores Claves de Desempeño. Se trata de indicadores que miden el nivel de desempeño o rendimiento de un proceso. Estos indicadores deben ir alineados con nuestros objetivos y nos dirán en qué medida los estamos consiguiendo. Estos Kpis los podemos clasificar en cuatro grupos:
- KPIs influencia: comentarios positivos, negativos
- KPIs visibilidad: followers, fans, clicks, retuits, alcance, bookmarks, inboundlinks, suscriptores.
- KPIs engagement: menciones, favoritos, #FF, comentarios, me gusta, visitantes únicos, tiempo en la página.
- KPIs de retorno: Conversiones en venta, Usuarios registrados, Leads.