Datos actualizados el 12 de abril de 2019
La correcta elección de qué redes sociales utilizar para llegar a nuestro público objetivo es un elemento clave y condicionante en el momento de obtener una buena relación marca-cliente y en definitiva, resultados positivos para la marca.
Actualmente, según un estudio realizado por IAB, el 82% de los internautas con edades comprendidas entre 18-55 años utilizan redes sociales. Es decir, más de 14 millones de usuarios en España se conectan a las redes sociales. Muchos usuarios buscan información durante el proceso de compra de un producto, mediante el cual las redes sociales son un factor muy valorado en dicho proceso, pues los comentarios sobre los productos y servicios influyen mucho sobre la decisión de compra.
El sistema turístico es un modelo perfecto para estudiar el comportamiento actual de la sociedad frente a la era digital. Internet ha revolucionado el entorno empresarial de los destinos turísticos, y se ha convertido en el principal canal de información y de ventas. Tal es así, que las redes sociales se han convertido en uno de los principales canales de comunicación y es la herramienta principal utilizada por el turista durante todas las etapas de su viaje -antes, durante y después-.
A través de la democratización y co-creación de contenidos, los usuarios se ven influenciados en el proceso de decisión del viaje, pues ellos mismos son actualmente los protagonistas en la provisión de información sobre cualquier producto, servicio o destino. Por lo tanto, el turista actual -o más bien conocido como viajero social- es una persona mucho más activa, más experimentada, con más conocimiento y exigente, pues tiene a su disposición a través de Internet una amplia gama de información.
No solo utiliza internet para buscar información, también dispone de un amplio abanico de plataformas sociales para compartir sus experiencias, planificar sus viajes, hacer reservas e interactuar con otras personas.
Fuente: http://www.lorenafdezblog.com/
Dentro de las plataformas de Social Media, se generan miles de conversaciones por minuto. Entre numerosos diálogos, se habla sobre las marcas y su experiencia con ellas. Por lo tanto, las empresas deben estar presentes en esas conversaciones y humanizar las relaciones a través de las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicación) para (1) cuidar la reputación online (2) establecer nuevos vínculos con todos los usuarios de internet y (3) adaptarse y crear nuevos canales de comunicación y atención al cliente online.
Que no estemos presente en las redes sociales no significa que los usuarios no hablen de nuestra marca. Todo lo contrario, por lo que se recomienda aprovechar la oportunidad que se brinda de escuchar a las personas a través de la comunicación boca a boca online (los consumidores se muestran cada vez más escépticos ante los mensajes publicitarios que lanzan las marcas, y por ello, tienen un mayor protagonismo a la hora de tomar decisiones de compra, la recomendación y opinión de otras personas, las cuales tienen una mayor credibilidad).
Por lo tanto, las marcas deberían focalizarse en el usuario a la hora de promocionar y comunicar, pues el usuario es el que tiene el poder en esta era digital. Tal y como afirma Andy Stalman, las empresas deben enfocarse en crear valor para los clientes. Un usuario feliz con la marca será el mejor embajador, por lo que se debe aplicar la fórmula de «Cuidar, Mimar, Atender, Escuchar y Satisfacer las expectativas de los clientes» a través de la integración off y online.
Y ahora bien, ahora que sabemos que no todo es abrir una cuenta en facebook, ¿En qué red social deberíamos estar?
Este proceso al principio puede ser difícil, especialmente cuando se tiene en cuenta que el ecosistema digital es un mundo muy grande, donde existe un gran número de redes sociales. Brian Solis & JESS3 te muestra ese amplio abanico de redes con su modelo «The conversation prism» donde recopilan todas las redes sociales existentes en Internet.
Fuente: Brian Solis & JESS3 http://theconversationprism.com
Para poder posicionarnos correctamente y conseguir el principal objetivo que es captar más clientes y ganar beneficios, debemos realizar un estudio previo sobre el comportamiento que tiene nuestro público objetivo en el ecosistema digital.
Según el perfil de nuestro mercado; y la actividad que realiza nuestra empresa, se diseñará una estrategia de Social Media. Dicho perfil se configura con varios patrones (segmento geográfico, psicográfico, conductual y demográfico). Por ejemplo, dentro del sector turístico, aparte de tener en cuenta las plataformas del ecosistema digital turístico -tripadvisor, minube, zoover, holidaycheck, kayak, etc- será necesario realizar una investigación sobre las redes sociales más utilizadas por nacionalidad, según nuestro mercado emisor. A partir de esos datos, ya se puede plantear una estrategia de posicionamiento y de comunicación efectiva.
En otras palabras, hay que investigar por dónde se mueven nuestros actuales y potenciales clientes (digitalmente hablando) para saber dónde posicionarnos, descubrir Insights y generar interacciones con ellos en tiempo real.
En el caso del sector turístico, en cada país existen unas preferencias únicas de uso de redes sociales. En la siguiente infografía se muestran las preferencias de uso por mercados emisores de España: España, Reino Unido, Alemania, Francia y Rusia. La red social más usada es Facebook, sin embargo, en Rusia los usuarios prefieren conectarse a Qzone; Por lo tanto, habría que plantearse establecer una estrategia de comunicación en dicha red social para el mercado ruso.
Independientemente de la nacionalidad, también resulta muy útil tener en cuenta otras variables: psicográficas, sociodemográficas, y de comportamiento. Por ejemplo, si nuestra empresa se dedica a hacer excursiones en mountainbike, habrá que investigar si existen redes sociales para este nicho de mercado.
Fuente: elaboración propia, Diseñado en piktochart.
Después de dicho proceso, debemos seleccionar en qué red social estar y diseñar un plan de Social Media coherente con el plan estratégico y el plan de marketing de la empresa. Pero ojo, por muy importante que sea estar en todas las redes sociales, no quiere decir que los resultados que obtengamos sean los mejores. Debemos ser coherentes con nuestros objetivos y ser constantes en las acciones para cumplir con lo establecido. Es decir, para conseguir una fuerte presencia en las redes sociales es necesario ser activo en todas las cuentas que vayamos a gestionar. A veces si abarcamos mucho, no se puede gestionar todo bien. Por lo que, más vale centrarnos en dos cuentas, y obtener buenos resultados, que querer abarcarlo todo, crear cuentas en 5 redes sociales diferentes, y no dedicarnos a ellas al 100%. De hecho, el efecto que se consiga será totalmente lo contrario a lo que queríamos obtener, donde nuestra imagen se verá afectada negativamente.
¿Qué piensas sobre ello? ¿Añadirías más aspectos para tener en cuenta en la estrategia de posicionamiento en redes sociales? Cuéntame que piensas dejando un comentario aquí abajo.
Fuentes de imágenes: : freepik.es, Brian Solis & JESS3 y lorenafdezblog.com/
Recursos consultados
Epceurope «Trends in social media»